آمیخته بازاریابی ۴P

آمیخته بازاریابی، آمیزه بازاریابی یا ترکیب عناصر بازاریابی به عنوان ترجمه Marketing Mix استفاده می شوند. منظور از  آمیخته یا ترکیب این است که بین این اجزا می‌بایست یک نگرش ترکیب سیستمی و هماهنگ برقرار شود تا بتواند بر مشتری تاثیر گذارد. طراحی و توسعه آمیخته بازار که به آن ۴P یا ۸P گفته می شود و از وظایف اصلی مدیر بازاریابی می باشد. ترکیب عناصر بازاریابی مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که سازمان برای نیل به اهداف بازاریابی خود در بازار هدف از آن ها استفاده می کند. مک کارتی یک طبقه بندی چهار عامله از این ابزارها معرفی کرده است که چهار پی (۴Ps) نام دارد و عبارت اند از کالا یا محصول، قیمت، مکان عرضه و فعالیت های ترویجی یا پیشبردی.

آمیخته بازاریابی مجموعه‌ای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت با در هم آمیختن آنها سعی در پاسخگویی به بازار هدف می نماید. به عبارت دیگر آمیخته بازاریابی دربرگیرنده همه فعالیتهایی است که شرکت می تواند با انجام آنها بر میزان تقاضای محصولاتش اثر گذارد. در تقسیم بندی کلاسیک این فعالیت‌ها را می‌توان در چهار دسته کلی تقسیم ‌بندی کرد:

1. محصول (Product) : کالا یا خدمتی که شرکت به بازار عرضه می نماید و می بایست در آن عوامل زیر مد نظر قرار گیرد :
   • تنوع محصول
   • طراحی
   • کیفیت
   • نام تجاری (برند)
   • ابعاد و بسته بندی
   • خدمات قبل، حین و پس از فروش، مرجوعی و گارانتی
2. قیمت (Price) : مبلغی که شرکت در قبال محصول از مشتری طلب می کند. در خصوص قیمت موارد زیر می بایست مورد توجه قرار گیرد :
   • لیست های قیمت
   • تخفیف های فروش
   • زمان پرداخت
   • نوع تسویه و اعتبار مشتریان
3. مکان عرضه یا توزیع (Place) : کلیه افراد و سازمانهایی که در فرآیند ارائه کالا یا خدمات از محل شرکت شما به دست مصرف کننده نهایی نقش دارند را شامل می شود :
   • کانالهای توزیع
   • نحوه حمل کالا و بسته بندی در زمان حمل
   • محل عرضه کالا
   • جورچینی کالا
   • انواع پایانه (نقطه) فروش یا P.O.S
4. ترویج (Promotion) : کلیه اقداماتی که سازمان برای افزایش میزان خرید یک یا همه گروههای هدف (شامل واسطه های فروش و مصرف کنندگان نهایی) بکار می برد که در آن باید به موارد زیر توجه نمود :
   • تبلیغات
   • پیشبرد فروش
   • فروشندگی شخصی
   • بازاریابی مستقیم
   • روابط عمومی

با وجود این ماهیت خدمات ایجاب می کند که به چهار رکن فوق ارکان راهبردی دیگری نیز اضافه شود، ارکان هشت گانه مدیریت یکپارچه خدمات یا Integrated Service Management عبارت اند از:

• افراد یا  People
• بسته‌بندی یا  Packaging
• قدرت یا  Power
• برنامه ریزی یا  Programing
• متقاعدسازی یا  Persuasion
• ارائه یا  Presentation
• روابط عمومی یا  Public Relations
• مشارکت یا  Participation
• بررسی و کاوش یا  Probe
• وضعیت محیطی یا  Physical Evidence
• سیا ست پرداخت یا   Payment
• فرآیند یا  Process
• اشتیا ق و تعصب یا  Passion
• سیاست یا  Policy
• آرای عمومی یا  Public Opinion

با تشکر

مجید مهدوی نژاد

ماتریس گروه مشاوره بوستون ( BCG )

ماتریس گروه مشاوره بوستون مسوم به BCG سرواژه عبارت Boston Consulting Group است. این ماتریس جزو اولین ماتریس های تدوین استراتژی در عرصه اقتصاد و برنامه ریزی به شمار میرود. در این ماتریس ساده ترین راه شناسایی وضعیت سرمایهگذاری معرفی شده است. ماتریس BCG (گروه مشاوران بوستون) معمولا به عنوان یک مدل معرفی میشود در حالی که این ماتریس یک شاخص به همراه راهبردهای عام مرتبط با مقادیر شاخص میباشد. میتوان این ماتریس را یک رابطه ریاضی تلقی کرد که دامنه آن نرخ رشد و سهم بازار بوده و برد آن چهار مقدار (گاو شیرده، ستاره، سگ و علامت سوال ) می باشد. درواقع ماتریس BCG براساس محور مختصات یک جدول چهارخانه ای (شکل زیر) زیر را تشکیل میدهد که روی محور X ها موقعیت رقابتی نسبی و روی محور Yها نرخ رشد صنعت نشان داده میشود. هر یک از خطوط تولید یا واحدهای کسب و کار براساس نرخ رشد صنعت و نیز سهم نسبی آن در بازارهای مربوط روی این ماتریس ترسیم میشوند. موقعیت رقابت نسبی شرکت عبارت است از سهمی که آن واحد در بازار صنعت دارد تقسیم بر سهم بازار واحد مشابه که به بزرگترین رقیب تعلق دارد. نرخ رشد صنعت عبارت است از درصد رشد بازار یعنی درصد افزایش فروش محصولات یک واحد تجاری خاص.

ین روش می تواند برای تعیین اولویتهایی که برای هر محصول می بایست در نظر داشت مورد استفاده قرار گیرد. ماتریس BCG دارای دو محور است، محور افقی سهم شرکت از بازار محصول را نشان می دهد و محور عمودی نمایانگر نرخ رشد بازار است. ایده ی اصلی این ماتریس، تعیین جایگاه یک محصول بر اساس دو عنصر مذکور یعنی سهم از بازار و سرعت رشد بازار است. بر اساس این دو عامل چهار فضا را در جدول BCG تعیین می کنیم که هر یک از این 4 موقعیت دارای نام هستند و برنامه های لازم برای محصولی که در هر یک از این موقعیت ها قرار دارد، مشخص شده است. در این ماتریس فرض بر جذابیت بازار تحت بررسی است. براساس موقعیت شرکت مورد بررسی در یکی از چهارخانه قرار می گیرد که به ترتیب: 1- خانه ستاره ها 2- خانه سوال ها 3- خانه گاوهای شیرده 4- خانه سگ ها نام می گیرند.

تشریح ماتریس گروه مشاوره بوستون

ماتریس رشد بازار سهم شرکت، که تحت عنوان ماتریس بوستون معروف است، در دهه هفتاد توسط گر وه مشاوران بوستون توسعه داده شد. این ماتریس ابزاری است برای مدیریت ترکیب محصولات شرکت و نحوه تخصیص سرمایه و میزان تمرکز بر آنها. ماتریس بوستون محصولات یک سازمان را ، با توجه به سهم بازار آن محصول و پیش بینی رشد بازار مور ارزیابی قرار میدهد. بر اساس این تکنیک میتوانیم دیدد روشنی ا ز نیازهای مالی محصولات در طول عمرشان و نیز توانایی آنها در ایجاد نقدینگی در سازمان، بدست آوریم. ماتریس BCG، توسط گروه مشاوره بوستون، اختراع شده و یک ابزار است که اجازه می دهد تا برای ارزیابی و طبقه -بندی و است . در اواخر دهه 1960 گروه مشاور بوستون، روش جدیدی را برای بررسی فعالیتهای برنامه ریزی استراتژیک پیشنهاد داد این ماتریس به وسیله بروس هندرسون مدیر گروه مشاور بوستون ارائه و توسعه داده شد. این ماتریس با در نظر گرفتن دو فاکتور رشد جذابیت صنعت و سهم نسبی در صنعت وضعیت هر شرکت را در صنعت مربوط به خود مشخص کرده و پیش بینی چگونگی تخصیص منایع مالی و گردش نقدی را برای سودآوری بیشتر و بقاء در آن کسب و کار مشخص می کند.

کسانی که اطمینان از رشد، و آینده شرکت را تشکیل می دهند و یا کسانی که میراث آن هستند. با استفاده از این ابزار شرکت قادر برای تعریف سیاست های توسعه است. (BCG) ماتریس ابزار ساده برای ارزیابی موقعیت یک شرکت در شرایط محدوده محصول شرکت است. ماتریس BCG چارچوبی برای تخصیص منابع در میان واحد های مختلف کسب و کار را فراهم می کند و به مقایسه بسیاری از واحدهای کسب و کار در یک نگاه را فراهم میکند. دیگر مفهوم مهم ماتریس BCG سهم نسبی بازار بوده که نسبت به بزرگترین رقیب در آن بازار یا صنعت سنجیده می شود.

اشکالات عمده در مدل بوستون

1) لحاظ نمودن تنها دو عامل سهم بازارمحصول و نرخ رشد بازار برای تصمیم گیری در مورد اولویت سرمایه گذاری روی محصولات و در حقیقت تعیین ترکیب مناسب تولید کالا یا ارایه خدمات

2) عدم اعتبار بستر تاریخی و شریطی که این مدل در آن توسعه یافته است، برای شریط فعلی.

علامت سوال : واحدهایی که در این خانه قرار دارند در وضعی هستند که سهم نسبی بازار آنها اندک است ولی در صنعتی که رشد بسیار بالایی دارد ، به رقابت می پردازند. معمولا این شرکت ها نیاز بسیار شدیدی به پول نقد دارند و توان .آنها در تهیه پول نقد اندک است. از آن جهت این واحدها یا شرکت ها را علامت سوال می نامند که شرکت مادر باید در این باره تصمیم بگیرد که آیا از طریق اجرای استراتژی های تمرکز از رسوخ در بازار ، توسعه بازار یا توسعه محصول باید در صدد تقویت آنها براید یا اینکه تصمیم به فروش آنها بگیرد.

ستاره : این خانه نمایانگر بهترین فرصت های بلند مدتی است که موجب رشد و سودآوری شرکت مادر می شوند. این واحدها دارای سهم نسبی بالایی از بازار و نرخ رشد صنعت بالا می باشند که در نتیجه شرکت مادر باید سرمایه گذاری قابل ملاحظه ای در آن بنماید و آن را تقویت کند که بتوانند موضع برتر خود را حفظ کنند. شرکت مادر باید برای این واحدها استراتژی های زیر را مورد توجه قرار دهد : یکپارچگی عمودی به بالا یکپارچگی عمودی به پایین یکپارچگی افقی رسوخ در بازار ، توسعه بازار، توسعه محصول و مشارکت.

گاو شیرده: واحد هایی که در یک قسمت قرار می گیرند ، دارای سهم نسبی بازار نسبتا" زیادی هستند ، ولی در صنعتی که آهنگ رشد بسیار کندی دارد به رقابت می پردازند. از آن جهت آن را گاو شیرده می نامند که می تواند وجوه نقد مازاد بر نیاز خود را تامین نمایند. اغلب می توان شیر آنها را دوشید. بسیاری از گاوهای شیرده امروز" ستارگان " دیروز هستند. واحدهایی که در گروه گاوهای شیرده " قرار می گیرند.

سگ : واحدهایی که در این خانه قرار می گیرند سهم نسبی بازار اندک دارند و در صنعتی به رقابت می پردازند که رشد بسیار کندی دارند و یا هیچ رشدی ندارند. هنگامی که یک واحد برای نخستین بار به صورت یک " سگ در می آید ، بهترین استراتژی این است که مقداری از فعالیت آن را کاهش داد. این مدل ساده است و به آسانی قابل درک است این پایه ای برای مدیریت برای تصمیم گیری و آماده شدن برای .عملیات آینده فراهم می کند.

با تشکر

مجید مهدوی نژاد

4P خلاقیت

اگر شرکت یا سازمان در جهت افزایش سطح نوآوری خود گام برندارد قادر نخواهد بود از عهده چالش های راهبردی برآید.
برای ارتقاء سطح نوآوری و خلاقیت، شناخت چهار P خلاقیت و نوآوری از اهمیت بالایی برخوردار است.
چهار P خلاقیت و نوآوری در اصل 4 عامل موثر در خلاقیت و نوآوری است که این چهار کلمه با حرفP آغاز می شوند.

این چهار P عبارتند از:
محصول (PRODUCT)
امکانات(POSSIBILITIES)،
فرآیند (PROCESSES)
خلاقیت فردی و گروهی (PERSONAL AND GROUP CREATIVITY)

فرایندها و خلاقیت فردی و گروهی از طریق امکانات منجر به محصول (نوآوری) می شود.

محصول = امکانات + فرایندها خلاقیت فردی و گروهی

هماهنگی چهار P با خلاقیت و نوآوری
خلاقیت را می توان هم از طریق فنون و هم از طریق افزایش خلاقیت فردی و گروهی افزایش داد. اگر این امور در فرهنگ مناسب سازمانی رخ دهد حاصل آن نوآوری خواهد بود.

محصول PRODUCT
محصول نتیجه فرایند خلق یا نوآوری است و می تواند یک شئ فیزیکی، خدمت و یا ارتقاء هر یک از این ها، یک فرایند برای افزایش اثر بخشی و یا کارائی، یک روش نوآورانه تر بازاریابی یا روش بهتر مدیریت باشد و محصول برای اینکه یک خلاقیت واقعی باشد باید داری ارزش باشد.
چگونه می توان فهمید که یک چیز دارای ارزش قابل ملاحظه ای است؟
گاهی به وسیله تجزیه و تحلیل، گاهی به وسیله درک مستقیم و شهود. ارزش، یک امر نسبی است که هم به سیستمهای ارزشی شخص یا سازمان ارزیاب و هم به زمانی که خلاقیت صورت می گیرد بستگی دارد.

امکانات POSSIBILITIES
برای روی دادن نوآوری باید امکانات لازم برای خلاقیت و نوآوری وجود داشته باشد. اگر در شرایط مطلوبی به سر نبرید هر قدر هم که دارای استعداد خلاق باشید و هر قدر هم از دانش و مهارت بالایی برخوردار باشید قادر به خلق نوآوری نخواهید بود. تا فرهنگ سازمانی با گسترده ترین معنا از نوآوری حمایت نکند خلاقیت روی نخواهد داد. شواهد نشان می دهد که نوآوری سازمان از مدیریت دقیق سازمانی نشأت می گیرد. که این موضوع را می توان از مدیریت هفت S سازمانی به خوبی درک کرد. هفت s عبارتند از: راهبرد، ساختار، سیستم ها (مدیریت)، سبک (رهبری)، کارمندیابی، مهارتها و فرهنگ سازمانی.

خلاقیت فردی و گروهی PERSONAL AND GROUP CREATIVITY
افزایش خلاقیت فردی تلاش دوجانبه ای را می طلبد: 1- افزایش استفاده از نیمکره سمت راست مغز (در مورد آدمهای چپ دست نیمکره سمت چپ) به منظور بالا بردن شهود و درک مستقیم. 2- رهاسازی خود از قید و بندهای اجتماعی بودن که خلاقیت را محدود کرده است.

فرایند PROCESSES
تکنیکهای متعددی را می توان برای افزایش خلاقیت حل مسئله در یک سازمان بکار برد. این فرایندها در جهت افزایش خلاقیت ها در تمام مراحل فرایند حل مسئله سوق دارند.


با تشکر
مجید مهدوی نژاد

تفکرات افراد موفق ...

استیو جابز، لری پیچ، بیل گیتس و… همه اینها افراد موفق و هوشمند در دنیای فناوری به حساب می آیند. تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که این افراد چگونه فکر کرده اند و چطور توانسته اند به موفقیت شان برسند؟
شاید شما هم جزو کسانی باشید که علاقمند هستند پا به درون این دنیای بزرگ برای رقابت و پیشرفت بگذارند. اگر چنین است بد نیست با چند فرمول مهم برای پیشرفت در این مسیر آشنا شوید:

 

1 - برای فکر کردن وقت بگذارید.
اگر می خواهید بهتر فکر کنید باید روی آن کار کنید و وقت بگذارید. باید در هفته یک زمان مشخص برای فکر کردن داشته باشید. اکثر افراد موفق و مدیران خوب بخشی از زمانشان را به فکر کردن اختصاص می دهند. برای مثال آقای «دن کتی» هر دو هفته یک بار، یک زمان نیم روزه را به فکر کردن اختصاص می دهد و هر ماه یک روز کامل را به این کار اختصاص می دهد. همچنین او هر سال هم دو یا سه روز را به صورت کامل به فکر کردن اختصاص می دهد.

2 - عقاید عمومی را قبول نداشته باشید.

اگر عموم مردم چیزی را قبول داشته باشند دلیل نمی شود که شما هم آن را قبول کنید. در بسیاری از موارد اکثرا مردم موردی را بدون فکر کردن قبول می کنند چون افراد زیادی آن عقیده را قبول دارند. (که آن هم نتیجه فکر نکردن است) بسیاری از ایده های نو و محصولات با قبول نکردن تفکرات عامه به موفقیت رسیده اند. بنابراین در مورد هر ایده و عقیده ای خودتان فکر کنید و به تفکرات عامه توجه نداشته باشید.

3 - خودتان را در مقابل تفکرات متفاوت قرار دهید.

این مهم است که خودتان را در مقابل تفکرات و عقاید مخالف خودتان قرار بدهید. سعی کنید با کسانی ارتباط داشته باشید که تفکرات و ایده های شما را به چالش می کشند و با آنها مخالفت می کنند. این موضوع سبب می شود که اشکلات کار خودتان را بهتر پیدا کنید و تفکر منطقی تری داشته باشید.

4 - با افراد باهوش ارتباط برقرار کنید .

اگر می خواهید خوب فکر کنید سعی کنید در ارتباطات اجتماعی تان با افرادی زندگی کنید و سروکار داشته باشید که آنها هم خوب فکر می کنند و انسان های باهوش به شمار می آیند. کمک آنها سبب می شود که شما هم ایده ها و تفکرات بهتری را پرورش بدهید.
این جمله معروف را شنیده اید که «هر انسانی را می توان از روی دوستش شناخت؟» واقعیت این است که اطرافیان روی فکر کردن شما تاثیر می گذارند بنابراین آنها را با دقت انتخاب کنید.

5 - انرژی تان را در جای درست مصرف کنید.

از قانون 20-80 استفاده کنید. باید 80 درصد از انرژی تان را روی ۲۰ درصد کارهای مهم تر صرف کنید. فراموش نکنید که شما نمی توانید به همه چیز و همه کار برسید و مهم این است که درست انتخاب کنید.
مهم ترین کارها و اهداف را در زندگی تان مشخص کنید و 80 درصد از وقت و انرژی تان را به آن اختصاص دهید.

6 - «انجام می دهم» و «می توانم» افعال همیشگی شما باشند.

افراد خلاق خودشان را صرف ایده ها می کنند. آنها از سختی کشیدن لذت می برند. از شکست ترسی ندارند و سعی می کنند با دیگر افراد خلاق ارتباط داشته باشند. می توان روی حرف آنها حساب کرد و منفی فکر نمی کنند. از نظر آنها مشکلات به راحتی قابل حل شدن است. «هنری فورد» جمله مشهوری دارد که می گوید: «انجام دادن هیچ کاری واقعا سخت نیست. اگر آن را به قطعات کوچکتر تقسیم کنی».


باتشکر
مجید مهدوی نژاد

بازاریابی & فروش

دنیای امروز دنیای، دنیای تحولات سریع و گسترده در تمام ابعاد است. حال وهوای امروز تجارت نشان از جهانی شدن آن دارد فرایندی که منجربه حضور و رقابت تنگاتنگ ظرفیت های مختلف تجاری شده است. آنچه به یقین می توان گفت این است که چنانچه کشوری به هر علت نتواند به این موج شتابان فراگیر بپیوندد در آینده ای نچندان دور، در صحنه ی رقابت های بین المللی به حاسیه رانده می شود و بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست می دهد.

در این شرایط همپای تجارت عرصه ی فروشندگی نیزبه عنوان زیر مجموعه ی تجارت –چه به صورت کلی در نظر گرفته شود یا جزئی- دستخوش تغییر است. هر فروشنده ای باید تصمیم بگیرد که در ارتباط با این تغییر کجا قرار بگیرد.

از گذشته تا حال فروشندگان قلابی در کمین هستند تا با فریب و کلاهبرداری مشتریان را وادار به خرید محصول یا خدمات کنند (فروش حرفه ای –ری ای چیت وود)

و چنین به نظر می رسید که وظیفه ی یک فروشنده این است که آنقدر باهوش و زیرک و سمج باشد که مردم را وادار به آنچه نمی خواهند –یعنی خریدن –کنند. (فروشنده ی یک دقیقه ای – اسپتسر جانسون)

بازار پر رقابت امروزی کمپانی ها را بر آن داشته است که با موضوع فروش بطور جدی برخورد کنند و فقط از فروشندگان حرفه ای و خبره برای فروش کالاهای خود استفاده نمایند.

مشتریان امروزی دیگر فروشندگان پر حرف و افاده ای را که فقط به فکر منافع مادی و زودرس خود هستند را تحمل نمی کنند. فروشنده ی امروزی باید در تماس نزدیک با مشتری بوده و نقش راهنما و مشاور او را داشته باشد (فروش حرفه ای – ری ای چیت وود) به شما پیشنهاد می کنیم این مطلب که در مورد تکنیک های فروش در بازاریابی است را با دقت مطالعه بفرمایید.

تکنیک های فروش در بازاریابی

تعریف فروش

فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه بلندمدت، به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است.

(تریسی، روانشتاسی فروش)

 

تعریف فروش از نظر تام هاپکینز

فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می باشد. برخلاف تفکرات رایج، فروشندگی، مجبور ساختن مشتری به خرید نیست. فروشنده حلقه ارتباطی زنجیره سازمان با مشتری است. فروشنده کسی است که نیاز مشتری را درک نموده، به منظور انتخاب صحیح، مشتری را صادقانه راهنمایی نماید و سرانجام قادر باشد توافق و اعتماد مشتری را برای خرید، جلب نماید. (باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

 

فروش شخصی

یکی دیگر از ابزارهای بازاریابی و سیاستهای ترفیعی و تشویقی، فروش شخصی است. فروش یک ارتباط دوطرفه است. یک راه، ارتباط شخصی بین نماینده شرکت و مشتری بالقوه و ارتباط دوم، برگشت مشتری به شرکت است. وظیفه فروشنده این است که باید با فهم و شناخت نیاز مشتری، آن نیاز را با محصول شرکت تطبیق دهد و سپس مشتری را برای خرید ترغیب کند.

فروش شخصی موثر در کشور فروشنده (مادر)، مستلزم ایجاد ارتباط مطلوب با مشتری است. بازار جهانی به علت این که خریدار و فروشنده ممکن است از فرهنگهای متفاوت برخوردار باشند، دچار چالش میشود. روشها و تلاشهای رودررو در فروش شخصی برای محصولات صنعتی اهمیت زیادی دارد.

در سال ۱۹۹۳، یک شرکت مالزیایی به نام YTL، به دنبال یک مناقصه هفتصد میلیون دلاری برای توربینهای ژنراتور بود که در آن زیمنس از آلمان و جنرال الکتریک شرکت داشتند. فرانسیس یو، مدیر وای تی ال از مدیران عالی هر دو شرکت، درخواست جلسه کرد. وی گفت من میخواستم که رو در رو و حضوری آنها را ببینم و پی ببرم که آیا میتوانیم با آنها کار کنیم و معامله را انجام بدهیم یا نه. زیمنس دعوت را اجابت کرد ولی جنرال الکتریک، نماینده اجرایی خود را برای جلسه فرستاد. زیمنس بابت رفتن به جلسه، برنده قرارداد مربوطه شد.

 

فرایند فروش معمولا به مراحل مختلفی تقسیم میشود:

• جستوجوگری یا مشترییابی
• مرحله قبل از نزدیکی یا تماس با مشتری
• مرحله تماس با مشتری
• نمایش
• حل مشکل
• برطرف کردن اعتراضات
• بستن قرارداد
• پیگیریهای پس از فروش

اهمیت هر مرحله در هر کشور متفاوت است.

نمایندگان با تجربه فروش، میدانند که حضور در بازار، یکی از تاکتیکهای لازم برای بهره برداری از سفارشات است. در آمریکا این حضور به معنی حضور جدی است، مانند تم “در جواب دادن، نه نیاورید. ” در بعضی از کشورها، حضور به معنی صبر و تداوم در بازار است، یعنی تمایل بالقوه برای ماهها و یا سالها سرمایهگذاری قبل از آنکه تلاشها به فروش واقعی منتج شود.به عنوان مثال، شرکتی که بخواهد در بازار ژاپن وارد شود، باید برای مذاکرات که ۳ الی ده سال طول میکشد، آمادگی داشته باشد!

جستجوگری یا مشتری یابی، فرآیند شناسایی خریداران بالقوه و تخمین سودآوری خرید آنهاست. اگر شرکتی بخواهد محصول خود را در کشور دیگر بفروشد باید بداند که در آنجا چه مصرفی از آن خواهند کرد، چه شرکتی آن را خواهد خرید و کدام شرکت توان مالی خرید را دارد. هر شرکتی که بهتر پاسخ دهد، موفقتر خواهد بود.

مشتری یابی موثر مستلزم تکنیکهای حل مساله است که شامل شناخت و تطبیق نیاز مشتری با محصولات شرکت، هنگام ارایه نمایش فروش است.

دو قدم بعدی، تماس با مشتری و نمایش است که شامل جلسات بین فروشنده و خریدار هستند. در فروش نهایی، شناخت فرهنگ و هنجارها کاملا لازم است. در بعضی از کشورها، خریدار منتظر معیارهایی است که فروشنده به وی ارایه میدهد.

در طول نمایش، فروشنده باید به اعتراضات و سوالهای خریدار پاسخ دهد. اعتراضات ممکن است ناشی از ماهیت تجارت یا خود شخص باشد. یک تم معمول در آموزش فروش این است که شنونده خوبی باشیم. طبیعی است که در فروش جهانی، موانع ارتباطات بیانی و غیربیانی، تلاش فروشنده را دوچندان میکنند.

وقتی که نتیجه با موفقیت فروشنده پایان یابد، فروشنده به پایان وظیفه خود یعنی مرحله گرفتن درخواست سفارش میرسد. ولی یک فروش موفق در اینجا پایان نمییابد، بلکه قدم آخر در فرآیند فروش پیگیریهای بعد از فروش است تا از رضایت مشتری جهت خرید اطمینان کامل حاصل شود.

 

فروش سنتی

فروش یکی از قدیمی‌ترین حرفه‌هاست و شاید یکی از ارکان شکل دهنده اجتماع و برآورده‌سازی نیازهای انسان‌ها بوده و هست. در شکل سنتی آن که بیشتر فضای حجره‌های تجار در ذهن تداعی می‌شود تا جهان شبکه‌ای و دنیای مجازی و بازارهای رقابتی و جهانی دنیای امروز، همه جلوه‌ها و مصادیق گذشته و امروز فروش است. اما آنچه بیشتر از ظواهر فروش دچار تغییر شده است، پارادایم‌ها و مفاهیم اساسی آن است که معلول حوادث و تحولات بنیادی صنعت و زنجیره عرضه می‌باشد.

در فضای سنتی فروش، به دلیل عرضه اندک و رقابتی نبودن فضای فروش، بسیاری از فعالیت‌های فروشندگی، حول سفارش‌گیری و تشکیل صف‌های انتظار توسط مشتریان دوران می‌کرد و یا به دلیل دانش اندک مشتریان از پارامترهای دقیق محصولات و کالاهای جایگزین آن، موجب تحمیل اقلام کم کیفیت و انحصاری به مشتریان می‌شد. همچنین تصور ذهنی از فروشندگی در نظام سنتی مبتنی بر شخصیتی پرحرف و چرب زبان چاپلوس و تا حدی دروغ‌پرداز شکل گرفته، حال آنکه بسیاری از این مفاهیم و انگاره‌ها در طی دهه‌های گذشته دچار تغییرات اساسی محتوایی شده‌اند.

شاید اکنون بتوان گفت که دیگر انگاره‌های گذشته فروش در فرمول‌ها و محاسبات چند مجهولی دنیای امروز نمی‌تواند پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان و فروشندگان باشد زیرا که قواعد و پارادایم‌های غالب و احتیاجات حاکم بر بازارهای جدید (قرن بیست‌ویک) تفاوت‌های بسیاری با گذشته خود داشته است.

 

قانون۲۰/۸۰ مشتری یابی

مطابق قانون۲۰/۸۰، به تقریب، ۸۰ درصد از محصولات شما را ۲۰ درصد از مشتریان تان خریداری می کنند. یعنی ۲۰ درصد از مشتریان شما ۸۰ درصد از درآمدتان را تأمین می کنند. پس برای مشتریان بهتر، زمان بیشتری صرف کنید. ارتباط برقرار کنید و به مشتریان قدیمی خود زنگ بزنید.

این کار بسیار آسان و البته مهم است. اما در عین حال همیشه به جذب مشتریان جدید فکر کنید.

تکنیک های فروش در بازاریابی

کار فروش دست کم ۳ مرحله دارد: پیدا کردن مشتری، توضیح دادن به مشتری که چرا خرید از شما بهترین خرید است و بالاخره نهایی سازی فروش. ۸۰ درصد از وقت تان را باید بگذارید برای پیدا کردن مشتری و صحبت با او و ۲۰ درصد باقیمانده را هم به نهایی سازی فروش اختصاص دهید.

(تریسی، روانشناسی فروش)

 

قانون۳۰/۷۰

معمولاً فروشنده ها خیلی حرف می زنند. اما فروشنده خوب، سوال های خوب و گزیده

می پرسد. شما باید به عنوان یک فروشنده، ۷۰ درصد گوش کنید و ۳۰ درصد سوال کنید. کار شما فقط کمک به مشتری است. تنها فروشنده های ضعیف هستند که زود قیمت می دهند. در یک گفتگوی خوب، مشتری خودش قیمت را می پرسد. وقتی مشتری با رفتارش به شما«نه» می گوید، فروش را متوقف نمی کند، بلکه شما را دعوت می کند به این که اطلاعات بیشتری در اختیارش بگذارید. (همان)

 

تکنیکهای فروش در بازاریابی

فروش، نوعی کمک به دیگران است برای ارتقای کیفیت کار و زندگی آنها. در سال های اخیر، فروش تغییرات شگرفی داشته. رقابت ها، فوق العاده شدیدتر و فروشنده ها خیلی بیشتر شده اند. آنهایی که می خواهند مشتری بیشتری جذب کنند، باید هوش و شخصیت برتری داشته باشند و حتی نوع لباس پوشیدن، صحبت کردن و راه رفتنشان هم اهمیت پیدا می کند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشی است که اگر دایم آموزش نبینید و تمرین نکنید، رقبا از شما جلو می زنند. اگر به طور دایم بهتر نشوید، حتماً بدتر می شوید و می روید در جمع همان۸۰ درصد پایینی. (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

 

شناخت گروه هدف

مشتریان شما واقعاً چه کسانی هستند؟ کجایی اند؟ چند ساله اند؟ میانگین در آمدشان چقدر است؟ میانگین تحصیلاتشان چطور؟ هرچه اطلاعات شما درباره مشتری ها یا گروه هدفتان دقیق تر باشد، مشتری هایتان را بهتر

می توانید انتخاب کنید. آن وقت به جای اینکه مسلسل بردارید و شروع کنید به رگبار بستن، کافی است یک تیر و کمان بردارید و با دقت تیر بیاندازید. واقعیت این است که هیچکدام از مشتریها به شما، شرکت شما و محصول شما اهمیتی نمی دهند. آنها فقط نگاه می کنند که شما چکار می کنید تا آنها راحت تر زندگی کنند.

چه تفاوت فاحشی را می توانید در کیفیت زندگی آنها ایجاد کنید؟ مثلاً اگر یک مشتری می رود سراغ بیمه، هیچ علتی ندارد جز اینکه می خواهد احساس امنیت داشته باشد و احساس امنیت یعنی ارتقای کیفیت زندگی، یعنی بهبود زندگی. پس شما باید درباره محصولات و خدمات خودتان تبلیغ کنید و به وضوح به مشتریانتان بگویید که مزایای محصول شما چیست.

مشتری باید این را درک کند که شما خصوصیات کالای مورد نیاز او را کاملاً شناخته اید و توانسته اید محصولی به او عرضه کنید که اگر بهترین نباشد، یکی از بهترین های موجود در بازار است. باید مدام این سوال را از خودتان بپرسید که این مشتری چرا محصول شما را می خرد و چرا آن یکی را نمی خرد؟ اگر چشمتان را به این حقیقت مهم ببندید، به یقین فروشنده موفقی نخواهید شد. (دیوید، مدیریت استراتژیک)

 

ارجاع، مهمترین کلید فروش

ارجاع، مهمترین کلید فروش است. تا حالا شده است که محصولی را خریده باشید و بعد از خرید، بفهمید چه کلاهی سرتان رفته؟ کافی است فقط یک بار این اتفاق برایتان افتاده باشد تا از آن به بعد، همیشه موقع خرید، به فروشنده شک کنید. این اتفاق برای همه مشتریان- دست کم یک بار- افتاده و بنابراین آنها همیشه شکاکند، چه در ایران و چه در هر جای دیگر دنیا.

شما باید به مشتری اطمینان بدهید تا این ترس و شک او از بین برود. بنابراین، نحوه صحبت کردن شما و طرز لباس پوشیدنتان اهمیت پیدا می کند. خوش قول بودنتان مهم می شود و همین طور سایر ویژگی هایی که در واقع، ملاک قضاوت مشتری درباره شخصیت و میزان صداقت شماست.

در این سفر به یکی از رستورانهای تهران رفتم و دیدم حسابی شلوغ است. درباره آن رستوران سوال کردم و به من گفتند که اینجا همیشه همین طور است و همه آن را به دوستان و آشنایانشان معرفی می کنند. این یعنی عملکرد درست. شما اگر برای مشتری اولتان خوب وقت و انرژی بگذارید، برای مشتری بعدی که یک مشتری ارجاعی است، کافی است یک دهم مشتری قبلی، انرژی بگذارید. (تریسی، برگرفته از سمینار تهران)

 

پاسخگویی به مخالفت های مشتری

قدرت پاسخگویی به مخالفت های مشتری، یک مهارت موثر در بحث فروش است. هر چه مشتری بیشتر از شما سؤال کند، باید با علاقه بیشتری به او جواب بدهید، چون این سؤال نشانه آن است که مشتری از محصول شما خوشش آمده.موقع پاسخ گویی حق ندارید عصبانی شوید. اگر مشتری سوال کرد و شما خودتان را از بحث کنار کشیدید، باخته اید، باید پیشاپیش سوال های مشتریانتان را پیش بینی کنید و برای هر کدام، جواب مناسبی تدارک ببینید.

(باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

 

روش ارتباطی 

مشتری از شما خرید نمی کند، مگر اینکه احساس کند شما به او اهمیت می دهید. اینکه مشتری در صحبت با شما احساس امنیت کند، بسیار مهم است. صحبت شما با مشتری، باید ترس و شک او را از بین ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هیچ کدام از مشتری ها قطع نکنید، چون این ارتباط باعث ارجاع مشتریان بعدی می شود.

برای یک فروشنده موفق، فروش صرفاً شروع یک ارتباط است، نه پایان یک ارتباط. محصولات مهم نیستند، ارتباط مهم است. پس روی رابطه تمرکز کنید.

 

تکنیک های نهایی سازی فروش (کی فروش به قطعیت می رسد؟)

نهایی سازی فروش، بخش پایانی و مهم فروش است، یعنی وقتی مشتری آماده خریدن شده، نباید بگذارید کار به جایی بکشد که او بگوید بسیار خوب، حالا می روم و فکر می کنم و. . . باید طوری رفتار کنید که مشتری در همان لحظه به تصمیم برسد. عملکرد شما در آن لحظه، بسیار مهم است. نهایی سازی فروش، تکنیک های بسیاری دارد که برخی از آنها را برای شما می گویم.

 

تکنیک های فروش در بازاریابی

 

تکنیک دعوت 

ساده ترین تکنیک برای نهایی سازی فروش، دعوت کردن مشتری به خرید است:

اگر از این خوشت آمده، چرا امتحانش نمی کنی؟

اغلب مشتریان برای خرید، روی لبه تصمیم گیری هستند. در همان حالی که دارند برای خرید تصمیم می گیرند، تجربه های بدی را که از خرید قبلی شان دارند، به یاد می آورند. آن وقت می‌گویند نه، نیازی ندارم، نمی دانم. . .

اما فروشنده خوب، هیچ فروشی را بدون اینکه از مشتری دعوت کند، ترک نمی کند.

 

تکنیک جایگزینی

در صورتی که مشتری، بیشتر از یک گزینه برای انتخاب دارد و مردد است که کدام را بردارد، باید از مشتری بپرسید کدامش را دوست داری؟ ما آدم ها همگی خوشمان می آید از اینکه چند گزینه خوب برای انتخاب داشته باشیم. اما اگر فقط یک گزینه برای انتخاب وجود دارد، باید گزینه های جدید ایجاد کنید:

گران است؟ ما تخفیف می دهیم، چقدر نقد دارید؟ قسط می بندیم.

 

تکنیک مراقبت

مشتری باید این را احساس کند که اگر هم دارد در انتخابش اشتباه می کند، شما مراقب اوضاع هستید و او را تنها نمی گذارید. این حس، حس بسیار خوشایند و خوبی برای مشتری است. اینکه در نوع فروشتان چطور می توانید از این تکنیک استفاده کنید، به خودتان بستگی دارد. مشتریان، حتی در آخرین لحظات خرید هم تردید دارند. همین است که اگر شما به آنها اطمینان بدهید که هیچ دلیلی برای نگرانی وجود ندارد و شما مراقب همه چیز هستید، خیالشان راحت می شود و یک قدم بزرگ به سمت خرید نزدیک می شوند.

 

تکنیک ثانویه

یکی دیگر از تکنیک های فروش در بازاریابی تکنیک ثانویه است. اگر مشتری شما خریدار ماشین است، روی یک بحث ثانویه در خرید ماشین تمرکز کنید، نه روی بحث اصلی خرید. مثلاً بگویید رنگش چطور است، این رنگ را دوست دارید؟ رنگ، یک عامل ثانویه است. اصل قضیه، خود ماشین است، اما شما با این سوال، فروش را به سمت نهایی شدن می برید.

 

تکنیک زاویه تند

در این تکنیک از مجموعه تکنیک های فروش در بازاریابی ، شما باید براساس مخالفت ها پیش بروید.

مثلاً مشتری می گوید: این هزینه اش خیلی بالا است، شما در پاسخ می گویید: اگر قسطی کنیم، می توانید همین را بردارید؟

می گوید: آخر من این را فردا احتیاج دارم، شما می گویید: خوب، اگر بتوانم تا غروب برایتان آماده اش کنم، چطور؟

یعنی تا مشتری مخالفت کرد، شما از همان زاویه، راه را می بندید.

 

تکنیک اجازه

ما آدم ها دوست داریم که از ما اجازه گرفته شود. پس مشتری را مجبور نکنید. بلکه باید به نحوی با او صحبت کنید که در شرایط انتخاب قرار بگیرد. مثلاً بگویید: اجازه می دهید این کار انجام بشود؟ او هم تصمیم گیری می کند تا به نتیجه آری یا خیر برسد.

(هیمن و سانچز، تاکتیک فروش)

 

طراحی افزایش فروش

برای افزایش فروش سه راه پیش رو داریم:

1. افزایش تعداد موارد فروش فردی
2. افزایش حجم فروش به هر مشتری
3. افزایش تعداد دفعات فروش به هر مشتری.

مدل فروش قدیمی ۴ بخش داشت:

1. ابراز صمیمیت(تحویل گرفتن مشتری)
2. صلاحیت دادن به مشتری(شما چقدر پول دارید یا چقدر می خواهید هزینه کنید)
3. سخنرانی برای مشتری(معرفی کالا)
4. نهایی سازی فروش(کالا را بخر، مشتری!)

اما مدل جدید فروش برعکس شده است. توصیه می شود۴۰ درصد از وقت خود را بگذارید برای ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتری، ۳۰ درصد از وقت را به شناسایی نیازهای مشتری اختصاص دهید(برای این منظور باید خیلی با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید)، ۲۰ درصد از وقت را بگذارید برای معرفی کالا تا نشان دهید این کالا چگونه نیاز مشتری را برطرف می کند و۱۰ درصد آخر را هم اختصاص بدهید به نهایی سازی فروش. صحبت مشتری را قطع نکنید، وقتی او حرف می زند یک کلمه هم نگویید. اگر مکث کنید و با توجه به حرفهایش گوش کنید و سوال های مرتبط بپرسید، مشتری این گونه تعبیر می کند که او برای من ارزش قائل است. خوب سوال کنید. سوال ملایمی مثل : «منظورتان چیست؟» به مشتری می فهماندکه شما به درک نیاز او علاقمندید. (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

مرور برنامه و مباحث قبل از ملاقات

این موضوع آن قدر ساده است که اغلب فراموش می شود، اما نشانه یک فروشنده حرفه ای، آمادگی کامل و مرور تمام جزییات قبل از هر جلسه است بهترین فروشندگان آن هایی هستند که به طور مرتب مطالبی را که قرار است بگویند و جزییات مربوط به محصول را، قبل از هر جلسه با مشتری، مرور و بررسی کرده و پیش خود تکرار می کنند. تصور کنید شما یک فروشنده هستید و قرار است امروز یکی از مهم ترین ملاقات های دوران کاری خود را برای به ثمر نشاندن یک فروش عمده داشته باشید، به نظر شما برای موفقیت در این ملاقات چه چیزهایی لازم است؟ شاید پاسخ شما به این پرسش مواردی از قبیل:

رفتار مناسب، پوشیدن لباس شیک و رسمی، حضور به موقع سرجلسه و. . . . 

 

اما یک نکته مهم در این جا وجود دارد و آن این که:

«فروشندگان موفق، قبل از هر ملاقاتی با مشتری، برای این رویارویی تمرینات کافی دارند و از این حیث خودشان را کاملا آماده می کنند. »

در هر زمینه ای، افرادی که کامل ترین آمادگی ها را کسب کرده و خودشان را وقف کارشان می کنند، به بالاترین سطح ارتقا پیدا می کنند و فروشندگی نیز از این موضوع مستثنا نیست.

با داشتن تجربه کم هم می توان وارد دنیای خرید و فروش شد، ولی قسمت آسان کار همین جا تمام می شود؛ از این مرحله به بعد، تلاش سخت و آموزش مستمر برای کسب موفقیت ضروری است. پس اگر می خواهید جزو بهترین ها باشید و بهترین نتایج را هم به دست آورید، باید راه بهترین ها را بروید، یعنی خود را از هر جهت آماده کنید و حتی بیش از حد لازم است این کار را انجام دهید.

به پرسش نخست باز می گردیم؛ یکی دیگر از مواردی که برای موفقیت در امر فروشندگی لازم است، آشنایی شما به عنوان فروشنده، با وضعیت مشتری است؛ فروشنده ای که بیش ترین آشنایی را با وضعیت مشتری خود داشته باشد، به احتمال قوی برنده معامله خواهد بود. منظور از شناخت وضعیت مشتری، آگاهی از علایق، خواسته ها و سلیقه هایی است که مشتری را به سمت خرید سوق داده است. مثلا ممکن است مشتری شما از طرفداران پروپا قرص مدل های سنتی کالای مورد عرضه باشد، در این صورت هر چقدر شما بیش تر درباره نو بودن و مدرن بودن کالای خود با وی صحبت کنید، احتمال شکست خود را بالاتر می برید.

(کول، کلید طلایی ارتباطات)

 

روش فلدمن

بین انجام مقطعی یک معامله و کیفیت پرسش هایی که به مشکلات مشتری تاکید دارد، رابطه مستقیمی وجود دارد. تنها راه اطمینان از شفافیت و ارتباط سوالات با موضوع این است که آن ها را قبل از ملاقات با مشتری، کلمه به کلمه روی کاغذ بنویسید. جالب است بدانید بعضی از موفق ترین فروشندگان «متخصص طرح سوال» از مشتری بوده اند.

بن فلدمن، فروشنده ای که برای شرکت بیمه نیویورک کار می کرد، به عنوان بزرگ ترین فروشنده عصر حاضر شناخته شده است؛ وی هر شب مدت دو ساعت به مرور و تمرین مطالبش می پرداخت تا روز بعد آمادگی کامل داشته باشد.

او در کتاب «روش فلدمن» توضیح می دهد که :

موفقیت بزرگ وی عمدتا به خاطر توانایی های او در پرسیدن سوالات درست، در زمان درست بوده است. فلدمن متوجه شده بود که پرسش هایی مناسب و به جا، می تواند یک فرد بی علاقه یا منفی را گاهی در عرض چند ثانیه به یک مشتری تبدیل کند. 

روش گلدمن

هینز گلدمن، از دیگر صاحبان عرصه فروش نیز در کتاب خود با نام «مشتری شناسی» می گوید:

«۹۵ درصد فروشندگان فقط با اصلاح جملات خود به هنگام ارایه مطالب می توانند نتایج بهتری به دست آورند. گزینش کلمات صحیح در یک پرسش یا پاسخ می تواند تاثیر عمیقی به جای بگذارد و تنها راه اطمینان از عالی بودن ساختار جملات، نوشتن آن ها روی کاغذ و تمرین مکرر آن هاست.»

 

همیشه برنامه ریزی قبلی داشته باشید

پیش از ملاقات با مشتری، هدف هایتان را از این دیدار مشخص کنید. چیزهایی را که امیدوارید در این دیدار به دست آورید به تفکیک بنویسید. پس از ملاقات هم فورا هر چه را که بیان شده است یادداشت کنید. به حافظه تان اطمینان نداشته باشید؛ چینی ها ضرب المثلی دارند که می گوید: «دوام کم رنگ ترین مرکب، بیش تر از بهترین حافظه هاست.

قبل از هر ملاقات با مشتری صرف نظر از تعداد دیدارهای قبلی با او، چند دقیقه ای را صرف مرور و بررسی پرونده او، وضعیت فعلی و یادداشت های قبلی خودتان بکنید. با انجام این کار، از افزایش فوق العاده میزان آمادگی و تاثیرگذاری خود تعجب خواهید کرد و مشتری ها نیز همیشه متوجه می شوند که شما تکلیفتان را انجام داده اید.

موفق ترین فروشندگان در هر رشته ای قبل از شروع به فروش و ارایه مطالب و پایان دادن به معامله، خودشان را کاملا آماده می کنند. آن ها همه چیز را پیشاپیش می سنجند و هیچ چیز را به شانس واگذار نمی کنند. به یاد داشته باشید که همین جزییات، تفاوت بین موفقیت و شکست است. فروشنده ای که وقت زیادی را صرف آشنایی با نیازهای خاص مشتری کرده باشد، موفق به ایجاد بالاترین سطح اعتماد و برقراری بهترین رابطه با مشتری خواهد شد.

پیش شرط اساسی هر معامله ای، ایجاد آمادگی کامل قبلی است

(روزنامه سرمایه، علیرضا پورمحمدی)

هماهنگی فروش با بازاریابی رابطه مند 

معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.

مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند.

با توجه به مباحث مطرح شده لازم است بیان شود که برای تحقق این اهداف باید استراتژی های فروش و همچنین در سطح جزئی تر فروشندگان را نیز در همین راستا هماهنگ و برنامه ریزی نمود چراکه در یک سازمان بیشترین ارتباط را با مشتری برقرار میکنند

با توجه به برنامه ی با زاریابی فروشنده یا به عبارتی برنامه ی فروش باید به گونه ای باشد که نیاز مشتری را برطرف کرده یا سایر اقدامات امروزی فروشندگی که در ادامه تحت عناوین دیگری بررسی خواهیم کرد. (ماهنامه ی تدبیر شماره ی ۱۸۱)

 

رقابت با خود برای فروش بیشتر

این اتفاق اغلب تکرار میشود که : شرکتی، محصول جدیدی را توسعه می‌دهد و آن را به بازار عرضه می‌کند بعد از مدتی طرفداران زیادی هم پیدا می کند در نتیجه سفارشاتش بیشتر و بیشتر می‌‌شوند و همه اعضای شرکت هم از این نتایج راضی خواهند بود، ناگهان فروش محصولاتشان شدیدا افت می‌کند‌! به نظر شما چرا این اتفاق می‌افتد؟

دلیلی ندارد جز اینکه قیمت محصولاتشان را در بازار زده‌اند و محصولی با قیمت پایین‌تر وارد بازار کرده‌اند.

یک مثال ساده برای درک این مطلب محصولات بدنسازی “SoloFlex ” است که در برنامه‌های تجاری شبانه تبلیغ می‌شد. این محصولات در نوع خود در بازاریابی بی‌نظیر بودند چرا که در این محصولات برای افزایش قدرت بدن پلاستیک بکار رفته بود. زمانیکه به نظر می‌رسید، محصول “SOLOFLEX ” نبض بازار را در دست گرفته، محصولاتی از آن جنس با قیمتی نازلتر مانند Bow Flex، Nordic Flex و غیره وارد بازار شدند و با استفاده از شهرت SoloFlex قسمت اعظم سودهایی که قرار بود به آنها برسد را از آن خود کردند.

چگونه با چنین شرایطی در بازار رقابت ‌کنیم؟

اولین روش این است که: محصولات خود را با قیمت پایین‌تر به بازار عرضه کنیم. با این کار شرکت تولیدکننده بازار فروش را در دست گرفته و شرایط را برای رقبا سخت می‌کند. شاید عده‌ای فکر کنند که این روش کاربردی نیست چون با این کار شرکت سفارشات خرید محصول نخست خود را از دست می‌دهد اما این روش برای شرکتها چاره‌ساز خواهد بود.

روش دوم این است که: شما از آن وسیله با همان کارآیی، مدل ارزانتری را وارد بازار کنید که از طرفی هم به معروف شدن مارک تجاری خود کمک کرده‌ایدو دیگر اینکه وقتی همه مردم مارک تجاری شما را شناختند، سفارشات شما هم بیشتر می‌شود پس در بعضی از موارد، محصول ارزانتر به فروش بیشتر شما کمک می‌کند.

وقتی مشتری فقط با یک آگهی بازرگانی رو به رو ‌شود، انگیزه‌ای برای خرید نخواهد داشت اما زمانیکه با تبلیغات رقابتی متفاوتی از یک محصول روبه‌رو شود، انگیزه خرید هم قویتر خواهد شد.

البته معرفی محصول ارزانتر به بازار نکات منفی هم دارد: این کار می‌تواند بسیار پر هزینه باشد مثل هزینه‌های هنگفت تبلیغات و ممکن است محصول ارزانتر، این هزنیه‌ها را جبران نکند.

قبل از عرضه محصول ارزانتر به بازار، تحقیقات و تحلیل سود و زیان این کار را باید در نظر بگیرید

راه حل سوم این است که: اگر محصول جدید و پیشرفته‌ایی دارید که به آسانی می‌شود مدلهای ارزانتر آن را عرضه کرد، در اسرع وقت این کار را انجام دهید که نبض بازار همچنان در دست شما باشد.

(گاهر چادری، روزنامه ی تفاهم، مرکزکارآفرینی دانشگاه صنعتی شریف)

 

نگرش مثبت فروشنده

فروشنده شاید درباره اطلاعات و دانش‌های ذکرشده بتواند خود را به سطح قابل قبولی از آگاهی برساند، اما عنصر حیاتی، حلقه واسط و رمز هماهنگ‌کننده این اطلاعات و دانش‌ها، طرز تفکر و نگرش فروشنده است. نگرشی که سبب برتری وی بر دیگر فروشندگان و پیروزشدن آنها در جلب مشتری می‌شود، این نگرش به آنها ایده و الهام می‌دهد و رویکردی است که به آن «نگرش مثبت» گفته می‌شود. این تفکر ذهنی و دیدگاه متکامل، مستمراً در جستجوی بهترین‌هاست. برای این نوع نگرش ناامیدی بی‌معناست. انتظار پیروزشدن و بهینه بودن، توان روبروشدن با هر موقعیت و شرایطی را در وی ایجاد می‌کند و باعث می‌شود از تمام حوادث و اتفاقات، فرصت‌ها و جنبه‌های مثبت را درک کنند.

شاید بارها مثال مثبت‌نگر بودن را در نگرش نسبت به یک لیوان نیمه پر شنیده باشید. این تمرینی است برای اینکه بدانید دیدگاه افراد نسبت به رویدادها و جریانات اطرافشان چه رویکردی است، مثبت یا منفی. در دیدگاه مثبت پاسخ، سوال شونده تکیه بر نیمه پر بودن لیوان دارد و در دیدگاه منفی، پاسخ وی نیمه خالی بودن لیوان را یادآور می‌شود.

 رویکرد مثبت یا منفی در نگرش به دنیای پیرامون ریشه در سه ویژگی دارد:

• الف) زاویه نگرش
• ب) پیش‌زمینه ذهنی
• پ) اعتماد به نفس

 

الف) زاویه نگرش

زاویه نگرش به این معنی است که مدیران فروش یا فروشندگان حرفه‌ای نسبت به بازارهای جدید یا رویدادهای تازه از چه زاویه‌ای نگاه می‌کنند. آیا به مثابه یک تهدید یا به عنوان یک فرصت. در بسیاری از موارد شکل صحیح تعریف وقایع یا بیان موضوعات، در زاویه نگرش بسیار مهم است. برای مثال به شما می‌گویند در فروش هر کتاب که قیمتی معادل پنج‌هزارتومان دارد، هزارتومان به عنوان حق‌العمل فروش به شما تعلق خواهد گرفت و یا گفته می‌شود در صورت فروش این بسته‌های صدعددی، می‌توانید مبلغ صدهزارتومان کسب درآمد کنید. واضح است که در نگرش دوم، انگیزش بیشتری لحاظ شده است.

در مدیریت فروش باید دقت بسیار زیادی بر این ظرایف کرد. زیرا زاویه دید در مسائل می‌تواند در مخاطب ایجاد انگیزه و تمایل کند.

 

ب) پیش‌زمینه‌های ذهنی

بسیاری از مردم در درک وقایع اطراف خود، آن را با تجربیات و پارادایم‌های ذهنی خود می‌آمیزند و مفهومی استنباط می‌کنند که شاید با اصل موضوع بسیار متفاوت باشد. این نکته را در هنگام تعریف یک اتفاق توسط افراد مختلف بخوبی می‌توان مشاهده کرد.

فروشندگان حرفه‌ای هنگام مواجهه با افراد و اتفاقات سعی می‌کنند پیش‌زمینه‌های ذهنی خود را در ادراکشان دخیل نکنند. برای مثال، اگر در گذشته چند مراجعه‌کننده اروپایی داشته‌اند که موفق به خرید نشده‌اند، نباید این ذهنیت ایجاد شود که اروپائیان مشتریان خوبی نیستند بلکه ممکن است این مراجعه‌کننده جدید، خریدار بسیار خوبی باشد.

در صورت وجود آن ذهنیت، با اولین پاسخ منفی، فروشنده از خرید وی قطع امید می‌کند، اما اگر تجربه گذشته و پیش‌زمینه ذهنی خود را در این رویداد دخیل نکند، مطمئناً تا راه‌های مختلف را نیازماید خسته نخواهد شد.

 

پ) اعتماد به نفس

فیدلر معتقد است یکی از پنج ویژگی که باعث تمایز انسان‌های ویژه (همچون رهبران) از سایر انسان‌ها می‌شود، اعتماد به نفس است.

اعتماد به نفس، سومین عامل بسیار مهم در نگرش مثبت و فعال نسبت به رویدادها و اتفاقات پیرامون است. مدیران فروش و فروشندگان حرفه‌ای همواره با تکیه بر توانایی‌های درونی خود، همراه با اعتماد به نفسی آمیخته با تواضع، موفق‌ترین گام‌ها در بازاریابی فروش را برخواهند داشت. برای کسانی که آراسته به ویژگی اعتماد به نفس هستند، شکست به معنی مرحله اول موفقیت است و تجربیات ناموفق گذشته بر نگرش و رویکرد آنها اثر منفی نمی‌گذارد بلکه راهنمای مطمئنی برای موفقیت‌های آینده آنها به شمار می‌رود.

(موون، جان‌سی، مینور، میشل‌اس، رفتار مصرف‌کننده،.)

 

شناخت خود، رقیب و مشتریان هدف

گام نخست درافزایش فروش این است که مشخص کنیم :

• محصول ما چیست؟
• چه خصوصیاتی دارد؟
• چه خصوصیات منحصر به فردی دارد؟
• چه قیمتی دارد؟
• چقدر توان مالی داریم ؟
• چقدر قدرت ریسک داریم؟ ت
• وان نیروی انسانی و تخصصی مان چقدر است ؟
• میزان فروش گذشته مان چگونه بوده است؟
• چقدر بودجه صرف تبلیغات شده و این تبلیغات تا چه اندازه ای اثرگذار بوده است؟

اطلاعات فوق را حداقل برای ۱۰ رقیب عمده خود نیز کسب می کنیم و با مقایسه آنها با هم به بینشی جهت تصمیم گیری در مورد کیفیت و خصوصیات محصول، قیمت، کانال های توزیع و تبلیغات می رسیم.

نقاط قوت و ضعف معمولا در عوامل زیر درنظر گرفته می شود:

• کیفیت
• قیمت
• شناخته شده بودن مارک تجاری و نام شرکت
• شیوه های توزیع
• تبلیغات
• سرعت تحویل
• خدمات پس از فروش
• خدمات حین فروش
• توان مالی و نقدینگی
• کارکنان ماهر
• بازرگانی و فروش
• و . . .

منبع اطلاعات فوق عبارتند از: تجربیات و آگاهی مدیران و انجام تحقیقات و بررسی های میدانی در بازار

پس از شناخت خود و رقبا باید به سراغ مشتریان برویم، باید بدانیم آنها چه کارهایی انجام می دهند؟ چه چیزهایی می خرند و نیاز آنها چیست؟ چه نیازهایی برای آنها در الویت قرار دارد دارند؟ چه زمانی را برای خرید برنامه ریزی میکنند، دراین صورت در آن زمانها می توانیم به آنها نزدیک شویم؟ (دیوید، مدیریت استراتژیک)

 

ایجاد رابطه برد-برد (win-win)

اصل هر رابطه تجاری ادامه دار بودن آن و نفع و برد طرفین است. فروشندگانی که پول را دریافت می کنند و پشت سرشان را نگاه نمی کنند، در نهایت خود را در موقعیتی چندان مناسب حس نمی کنند. اما فروشندگانی که دریافت سفارش را فقط شروعی برای شناخت بیشتر مشتری میدانند در آینده سفارش های بیشتر و محکم تری را دریافت می کنند. (حدادیان، ۱۳۸۷، ۳۵)

 

حالت برنده – بازنده:

تصور کنید شما در رستورانی زیبا برای یک موقعیت خاص، جا رزرو می کنید و انتظار داریدکه رستوران کیفیت خود را نشان دهد. آماده اید که پول خوبی برای آن وعده غذا بپردازید، اما رستوان بیش از حد شلوغ است و یک ساعت شما را معطل می کنند تا سر جای خود بشینید. غذا دیر سرو می شود، سفارش ها قاطی می شوند و در نهایت پول زیادی می پردازید اما سرویسی که می گیرید در حد یک رستوران معمولی است. (همان، ۳۵)

رستوران، نگاهش به منافع کوتاه مدت خود است و آن روز عصر را با احساس برنده بودن به پایان می رسان چون فروش زیادی داشته است. اما شما و تمام مشتریان دیگر در آن عصر با احساس نارضایتی از آنجا خارج می شوید. این یک حالت از سناریوی فروش (برنده – بازنده) است.

در اینجا دو حالت برای خریدار بوجود می آید:

۱-تاسف: در این مرحله مشتری احساس می کند بازنده است و خودش را به خاطر تصمیمی که گرفته است سرزنش می کند.

۲-انتقام: در این حالت گناه متوجه فروشنده می شود. مشتری فرد دیگری را برای سرزنش کردن پیدا کرده است. انتقام خریداران می تواند انواع مختلفی داشته باشد و هیچ کدام از آنها به نفع فروشنده نیست. حداقل کاری که یک خریدار ناراضی می تواند انجام دهد این است که دیگر از آن فروشنده خرید نکند و به راحتی از لیست مشتریان وی خط می خوردیا اینکه مشتری در مورد محصول شما تبلیغ منفی می کند. به طور متوسط هر مشتری ناراضی حداقل با ۹ نفر دیگر در مورد اینکه چگونه باخته است، صحبت خواهد کرد. (هیمن و سانچز، ۱۳۸۵، ۶۰-۵۸)

 

حالت بازنده – برنده:

این روشی است که آگاهانه در برابر مشتری از خود گذشتگی می کنید تا خرید را به دست آورید و اجازه می دهید که خودتان و شرکتتان بازنده شوید به این امید که در فروش بعدی، ضرر را جبران کنید. در این صورت دو مسئله وجود دارد:

۱.         بوجود آمدن انتظارات نادرست:

۲.         مشتریان شک می کنند که حقه ای در کار است، زیرا همه میدانند که تا چیزی نگیرید، چیزی نمی دهید.

(هیمن و سانچز، تاکتیک فروش)

 

ایجاد رضایتمندی مشتری

به دلایل زیر باید رضایت مشتری را در شرایط برنده- برنده ایجاد نمود یا به عبارت دیگر تاثیر رضایت مشتری:

۱. موجب افزایش فروش و در همان راستا سود میشود

درک این موضوع بسیار ساده است مشتری راضی مایل است برای کالاها و خدمات پول کافی بپردازد چون آنها را دارای ارزش می یابد. قیمتی را که مشتری می پردازد، بیشتر از مقداری است که شرکت، خود برای تولید کالاها و خدماتش پرداخته است.

۲. مشتریان راضی وسیله تبلیغ برای سازمان است

مشتریانی که از شرکت رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و بدین ترتیب وسیله تبلیغ برای شرکت شده و در نتیجه هزینه جذب مشتری جدید را کاهش می دهند. این نوع تبلیغ دهان به دهان جزو ارزانترین و مؤثرترین شیوه های تبلیغاتی محسوب می شود.

۳. رضایت مشتری موجب صرفه جویی در هزینه و زمان جذب مشتری جدید میشود

بنابر تحقیقات صورت گرفته برای جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قدیم، ۵ تا ۱۱ برابر زمان، انرژی و پول بیشتر باید صرف شود. (باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

موفقیت در فروش

بیشتر مدیران بازرگانی این‌گونه می‌اندیشند که یافتن فروشندگان حرفه‌ای که بتوانند نیازهای تجاری آنها را بخوبی تامین کنند، مشکل است و فروشندگان حرفه‌ای که با تکنیک های فروش در بازاریابی آشنا باشند به ندرت یافت می‌شوند. برخی از افراد که به نحوی در فعالیت‌های فروش درگیر هستند، خود را مدیر اجرایی، مدیرفروش یا مشاور بازرگانی می‌خوانند. این در حالی است که امروزه همه مردم به نحوی کار فروش را انجام می‌دهند؛ پزشکان، مشاوران حقوقی، نمایندگان دولتی، معماران و نمایندگان تبلیغاتی همگی در جست‌و‌جوی بازارهای جدید و مشتریان جدید برای فروش خدمات و توانایی‌های خود هستند.

در عصر کنونی بازارها بسیار رقابتی شده و شرکت‌ها به منظور بقا و پیشرفت به درک سبک‌ها، اصول و فنون فروش و ترغیب مشتریان نیاز دارند. شرکت‌هایی که وارد فضای بازارهای بسیار رقابتی جهانی قرن بیست‌و‌یکم شده‌اند اگر قصد دارند که در قالب شکست خورده نباشند، به افرادی نیاز دارند که این افراد واقعاً فروشنده‌های حرفه‌ای باشند.

بارها از زبان بزرگان علم مدیریت بازرگانی شنیده‌ایم که «یک فروشنده خوب می‌تواند هر چیزی را بفروشد» زیرا که قدرت در فروش و فروشندگی، توانایی برانگیختن دیگران است نه در میزان دانش و سطح تحصیلات آکادمیک فروشنده. گرچه این دانش می‌تواند زمینه‌ساز مهارت ایجاد انگیزش در خریدار باشد. (دنی، موفقیت در فروش )

 

چگونه فروشنده ی خوبی باشیم؟

اکثر ایـن کـتاب ها و منابع این مسـئله را از دیـدگـاه بسیار باریک بینانه ای بررسی می کنند. فروش و عرضه اطلاعات، کاری است که همه به طور منظم انجام میـدهنـد: برخی افکار و اطلاعات خود را بـعنوان اسـاتید دانشگاه ها در اختیار شاگردانشان می گـذارنـد، بـرخـی در شـرکـت هـا و اجتماعات همگانی عـقـایـد خـود را عـرضـه مـی کنــند و برخی افکارشان را به مشتریان آتی می فروشند.

با تشکر 

مجید مهدوی نژاد

جملاتی از مدیران بزرگ

١- مدیران اثربخش فرصت می‌آفرینند و مدیران دنباله‌رو در انتظار فرصت می‌نشینند... 

2- مدیران اثربخش در زمان حال زندگی می‌کنند اما همیشه به فکر آینده هستند.

3- هنر مدیر تبدیل مشکلات به فرصت‌هاست.

4- رمز موفقیت مدیر در شکار فرصت‌هاست.

5- مدیریت یعنی کارکردن از طریق دیگران با هنر انجام دادن کارها از طریق آنان.

6- موفق‌ترین مدیران کسانی هستند که تا وقتی «قدیمی» خوب است از آن استفاده می‌کنند و به محض این که «جدید» بهتر شد آنرا در اختیار می‌گیرند.

7- هنر مدیر تبدیل مشکلات به فرصت‌هاست.

8- موفقیت نتیجه ی قضاوت صحیح است، قضاوت درست از تجربه ناشی می شود، و تجربه غالبا چیزی جز قضاوت غلط نیست!  رابینز

9- درست انجام دادن کارها ، کارائی و انجام کارهای درست اثربخشی می باشد. پیتر دراکر

10- مسائل را در همان سطح آگاهی که به وجود آمده است نمی توان حل کرد. آلبرت انیشتین

11- همیشه با ضرب طبل خودتان حرکت کنید. مهم نیست که صدای آن چقدر ضعیف یا دور باشد.  هنری تورو

12- این ترس از انتخاب است که قدرت تصمیم گیری ما را گرفته است و باعث نوعی ناتوانی در تصمیم گیری می شود. جانسون، اسپنسر

13- اولین چیزی که قبل از وارد شدن به هر مذاکره ای باید در مورد آن تصمیم بگیرید این است که اگر طرف مقابل به شما نه گفت چه کار باید بکنید. ارنست بوین

14- مشتری مداری 2 اصل دارد:

اصل اول: همیشه حق با مشتری است.

اصل دوم: زمانی که شک دارید که آیا حق با مشتری است یا نه، به اصل اول مراجعه نمائید.
برایان تریسی

15- بحران های بزرگ، مردان بزرگ به وجود می آورد. کندی

16- خوب، دشمن شماره 1 بهترین است. کاوی، استفان

17- خلاقیت یعنی یک درصد الهام و ۹۹ درصد عرق ریختن. ادیسون

18- بزرگترین خطر هنگام به وجود آمدن تغییرات، خود تغییرات نیستند بلکه عمل کردن با منطق دیروز است. دراکر، پیتر

19- آدمی ساخته افکار خویش است، فردا همانی می شود که امروز می‌اندیشیده است. بیکن، فرانسیس

20- بدترین و خطرناک ترین کلمات این است: همه این جوری اند. تولستوی

21- هنر بازاریابی امروز< فروش یخچال به اسکیمو نیست> بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود همواره در کنار داشتن است.

22- مشتریان زبان گویایی دارند, اگر بی‌واسطه با آن‌ها در ارتباط بوده و گوشی شنوا داشته باشیم می‌توان از ایشان چیزهای زیادی یاد گرفت.

23- هزینهء به دست آوردن یک مشتری تازه, حداقل پنج برابر هزینهء خشنود نگه‌داشتن مشتریان کنونی است.

24- اولین روش برآورد هوش یک فرمانروا این است که به آن‌هایی که در اطرافش گرد آمده‌اند بنگریم.

25- اگر میزان تحولات خارج از سازمان شما بیش از میزان رشد داخل سازمان باشد، در این صورت سقوط سازمان حتمی است.

26- قبل از آنکه روی یک شاخه بروید همه درخت را نگاه کنید. (کتاب چگونه تصمیم های بزرگ بگیریم )

27- اگر با یک تاریکی مواجه شدید آن را لعن و نفرین نکنید، بلکه سعی کنید شمعی روشن کنید تا قسمت کوچکی از آن تاریکی را روشن کرده باشید.  کنفوسیوس

28- -کارگزارانت را بیازما و سپس بکار گمار، چرا که انتصاب بدون مشورت و آزمایش موجب پشیمانی خواهد بود. امام علی(ع)

29- -تفاوت در نظرات منجر به پرسش، و پرسش منجر به حقیقت می‌شود. جفرسون، توماس

30- بیسوادان سده 21 کسانی نیستند که نمی‌توانند بخوانند و بنویسند، بلکه کسانی‌اند که نمی‌توانند بیاموزند، آموخته‌های کهنه را دور بریزند، و دوباره بیاموزند. تافلر، الوین

31- -تمام ترس ها از نادانی نشأت می‌گیرد. امام حسن(ع)

32- اسباب ریاست تحمل است و بلند نظری. امام علی (ع)

33- فروشنده موفق، دو برابر مدتی که حرف می زند گوش می کند. تریسی، برایان

34- هرگز در مسیر پیموده شده گام برندارید، زیرا این راه تنها به همان جائی می رسد که دیگران رسیده اند. گراهام بل

35- روش های ساده تر را اگر مؤثرند هرگز به روش های پیچیده تبدیل نکنید. من هایم، کارل

36- اگر جلوی اشتباهات خود را نگیرید، آنها جلوی شما را خواهند گرفت.

37- انسانها بزرگ به دنیا نمی آیند، بلکه در دنیا بزرگ می شوند.

38- فراموش نکن، قطاری که از ریل خارج شده است، ممکن است آزاد باشد اما راه به جایی نخواهد برد!!!

39- کسی که در انتظار زمان نشسته است، آنرا از دست خواهد داد.

40- کسی که به امید شانس نشسته باشد، سالها پیش مرده است.

41- افراد موفق کارهای متفاوت انجام نمی دهند، بلکه کارها را به گونه ای متفاوت انجام می دهند.

42- هزار بار آزمایشی که در اختراع لامپ انجام دادم و نتیجه ای نگرفتم را هرگز به عنوان شکست تلقی نکردم زیرا هزار و یکمین آزمایش در موفقیت را به روی من گشود. ادیسون

43- هر شکست لااقل این فایده را دارد که انسان یکی از راه هایی را که به شکست خوردن منتهی می شود را می شناسد. لاورنس

44- پیروزی آن نیست که هرگز زمین نخوری، آنست که بعد از هر زمین خوردنی برخیزی. مهاتما گاندی

45- تاریکترین ساعت تنها 60 دقیقه دارد. انیشتن

46- بزرگی در احترام داشتن نیست، بلکه در شایستگی داشتن است. ارسطو

47- هر جا که هستید، همانجا نقطه آغاز است. اندرومتیوس

48- پیروزی نسیب افرادی است که بیش از همه استقامت دارند. ناپلئون

49- هرگز هیچ چیز پنهانی بر خدا مخفی نیست. امام محمد باقر (ع)

باتشکر

مجید مهدوی نژاد

نکاتی برای موفقیت در بازاریابی تلفنی

در بازاریابی تلفنی هنگام شروع مکالمه به مشتری نگویید خسته نباشید،نگویید ببخشید مزاحمتان شدم! بلکه شما باید مکالمه خود را به صورت مثبت شروع کنید.مثلا بگویید : سلام،روزتان بخیر

پیش از تماس با مشتریان بالقوه  مهم  تا جایی که می توانید در رابطه با آن ها اطلاعات جمع آوری کنید.به یاد داشته باشید اطلاعات یعنی قدرت در مذاکره!

قبل از شروع به بازاریابی تلفنی حتما کاغذ ( دفتر یادداشت یا ترجیحا سررسید )، قلم ،فرم های اطلاعات در رابطه با محصول و … را در دسترس خود قرار دهید.هرگز نباید برای پیدا کردن این موارد مشتری را پشت خط منتظر نگاه دارید.

هنگامی که محصول جدیدی را می خواهید به بازار ارایه دهید،ابتدا تماس خود را از مشتریان معمولی و نه چندان  مهم  شروع کنید،با صحبت کردن با آن ها ، از سوالات و نگرانی های مشتریان در رابطه با محصول جدید اطلاع پیدا می کنید و می توانید بیانیه فروش تلفنی خود را اصلاح کنید.عملکرد عالی خود را برای مشتریان مهم خود نگاه دارید.

جملات زیبا و انرژی بخش انتخاب کنید و این جملات را در محلی که کار می کنید در مقابل دید خود بچسبانید.این جملات را هر ماه عوض کنید.(تا برای شما عادی نشوند).از تاثیر آن در روحیه تان شگفت زده خواهید شد!

مجلات مرتبط با حوزه کسب و کار خود را به طور مرتب مطالعه کنید.

برگه تقلب رقبا :بر روی یک برگه ،فهرستی از رقبای خود تهیه کنید.نقاط قوت و ضعف آن ها را بنویسید.قیمت محصولات آن ها را بدست بیاورید.این برگه در مذاکرات بسیار به شما کمک خواهد کرد.

در بازاریابی تلفنی به عنوان یک فروشنده حق عصبانی شدن و قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارید.یک فروشنده می تواند ناراحت شود اما حق عصبانی شدن را ندارد.اگر مشتری با شما بد بر خورد کرد می توانید به او بگویید: مثل اینکه در حال حاضر موقعیت مناسبی برای صحبت نیست ،در آینده با هم صحبت می کنیم .خدا حافظ.دقت داشته باشید هرگز بدون خداحافظی نباید گوشی را روی مشتری قطع کنید.

در حرفه فروشندگی،کسانی که بیشترین پاسخ نه را دریافت می کنند همان ها بیشترین پاسخ بله را دریافت می کنند.
در بازاریابی تلفنی احساسی که مشتری ،بعد از مکالمه تلفنی با شما بدست می آورد ،علامت تجاری شماست!

راز سود آوری شرکت ها در حفظ مشتریان فعلی و تکرار فروش به آن ها می باشد.ارتباط خود را با مشتریان فعلی شرکت حفظ کنید.

در یک برگه مشخصات کلیدی محصول و نقاط تمایز شرکت و محصول خود را آماده کنید.این برگه را می توانید بعد از مکالمات تلفنی برای مشتری احتمالی خود فکس و یا ایمیل کنید.

هر چیزی که اندازه گیری نشود مدیریت نمی شود.تعداد تماس ها و تعداد مذاکره های و همچنین تعداد فروش های روزانه خود را در یک برگه یا فرم اکسل به صورت روزانه ثبت کنید.سپس به طور مرتب خود را ارزیابی کنید.

منشی ها و مدیران دفاتر دشمن شما نیستند ،آن ها فقط کارشان را انجام می دهند.با آن ها به مانند یک ماشین  اتوماتیک پاسخ گویی تلفن نگاه نکنید ،بلکه به جای آن بر ایجاد روابط خوب با آن ها متمرکز شوید.در اولین مکالمه فامیل آن ها را بپرسید و در مکالمات بعدی از آن استفاده کنید.منشی ها جایگاه طلایی در سازمان دارند و چشم انسان های استراتژیک به آن ها نگاه کنید.اگر به آن ها به چشم دشمن نگاه کنید این باعث یک ایجاد یک سد و مانع روانشناختی می شود و برای شما مشکل ایجاد می کند.

هنگامی که با مشتری تماس می گیرید و احساس می کنید سر او شلوغ است و یا درگیر انجام کاری است (مثل غذا خوردن) به صحبت با مشتری ادامه ندهید و  بگویید زمانی دیگر تماس می گیرید.چرا که در این حالت احتمال عدم موفقیت شما به شدت بالا می رود.

برای ایجاد یک لیست از مشتریان احتمالی برای تماس در بازاریابی تلفنی ، از آشنایان و مشتریان فعلی خود کمک بگیرید.از آن ها بخواهید در یک برگه اسم ۵ نفر از دوستانشان که فکر می کنند خدمات و کالا های شما برای آن ها مناسب است به شما معرفی کنند.

در مذاکرات تلفنی فامیل مخاطب خود را بپرسید،بلافاصله آن را یادداشت کنید تا فراموش نکنید و در طی مکالمه خود از آن استفاده کنید.این گونه مخاطب با شما احساس راحتی و صمیمیت بیشتری می کند.

برای تماس با مشتری بالقوه مخصوصا در اولین بار بهتر است از خط تلفن ثابت استفاده نمایید.این گونه مشتری نسبت به زمانی که از تلفن همراه (و بخصوص خطوط اعتباری ) با او تماس می گیرید ،بیشتر به شما اعتماد می کند.

در بازاریابی تلفنی هنگامی که تماس می گیرید تلفن را روی بلند گو نگذارید،چون در بسیاری از موارد مخاطب  پیش از شما گوشی تلفن را بر می دارد و برای شنیدن صدای شما باید منتظر بماند.

در بازاریابی تلفنی ،جملات ابتدایی مکالمه شما باید جذاب باشد و باعث جلب توجه و علاقه مخاطب شود تا او را پای تلفن نگاه دارد و ادامه صحبت شما را گوش دهد.

در بازاریابی تلفنی،هنگام شروع مکالمه فامیل خود را بگویید و بگویید از چه شرکتی تماس می گیرید.این کار باعث می شود راحت تر اعتماد مشتری را جلب کنید.

 با همکاران خود تمرین کنید.نقش کارشناس فروش تلفنی و مشتری را در مقابل یکدیگر بازی کنید.سوالات متداول مشتریان را از یکدیگر بپرسید و بهترین جواب ها را از پیش برای آن ها آماده کنید.

قبل از دادن اطلاعات به مشتریانی که با شما تماس می گیرند و در رابطه با محصول شما سوال می پرسند،اطلاعات تماس آن ها را بگیرید و در روز های آتی با آن ها برای پیگیری، تماس بگیرید.

در هنگام مذاکره با مشتری احتمالی اگر اطلاعاتی را نمی دانید از گقتن اینکه تحقیق می کنید و طی یک مدت زمان معین پاسخ آن را می گویید نترسید.اگر مشتری سوالی را پرسید که پاسخ آن را نمی دانستید به او بگویید تحقیق می کنید و مثلا تا پس فردا مجددا با او تماس می گیرید.زمانی که مجددا تماس گرفتید دوباره خود را معرفی کنید و به او بگویید اطلاعاتی که دنبالش می گشت بدست آورده اید.این باعث می شود اعتماد مشتری به شما بیشتر شود و احساس کند شما برای نگرانی ها و نیاز هایش ارزش قایل می شوید.

در بازاریابی تلفنی ، زمانی که مشتری (( نه )) می گوید این ((نه)) تا این لحظه است.ممکن است در آینده تبدیل به جواب (( بله )) شود.چرا که الویت ها و خواسته های افراد در طول زمان تغییر می کند.بنابراین در زمان آینده نیز مشتری را پیگیری کنید.

در بازاریابی تلفنی در ابتدای مکالمه خود را معرفی کنید و بگویید از کجا تماس می گیرید.مشتریان احتمالی با کسی که بشناسند راحت تر ارتباط برقرار و اعتماد می کنند.
مثال: سلام.وقت بخیر.نصیری هستم.از شرکت آرمان راهبرد تماس می گیرم حضورتان.

در بازاریابی تلفنی  مشتری به ده ها دلیل ممکن است به شما پاسخ منفی بدهد.به عنوان یک بازاریاب و فروشنده تلفنی هرگز ((نه)) مشتری را به خود نگیرید و آن را شخصی تلقی نکنید. ((نه)) مشتری به شما نیست بلکه به معامله ایی است که پیشنهاد می کنید.

در مذاکرات تلفنی لبخند شما از پشت تلفن دیده می شود!لبخند بر روی لحن و طنین صدای شما تاثیر می گذارد و نفوذ کلام شما را افزایش می دهد.یک آیینه روی میز خود قرار دهید و مرتبا خود را چک کنید تا لبخند روی لبانتان باشد.

اگر نمی توانید کاری که مشتری می خواهد برایش انجام دهید،به جای گفتن نمی توانم،برایش توضیح دهید که چه کاری می توانید برایش انجام دهید.

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی باید به کالا و خدماتی که می فروشید ایمان داشته باشید.

فروشندگی مانند پزشکی است.همانطور که یک پزشک سوال می پرسد و با شنیدن شرح حال بیمار برای او تجویز می کند ،در حوزه فروشندگی ما برای کشف نیاز ها و چالش های مشتری باید به خوبی به صحبت های او گوش دهیم.

در هنگام صحبت با مشتریان از رقبا نام نبرید و در رابطه با آن ها بدگویی نکنید.

قبل از این که موجودی انبار مشتریان تمام شود ( دوباره به محصول شما نیاز پیدا کنند ) با آن ها تماس گرفته و آن ها را برای خرید مجدد ترغیب کنید.نباید بگذارید قفسه های مشتری خالی شود چرا که در این صورت راه برای ورود رقبای شما باز می شود.

شما با استفاده از بازاریابی تلفنی می توانید پیش از قرار ملاقات حضوری ،تصمیم گیرنده اصلی و فرد دارایی قدرت خرید را مشخص  کنید و سپس با او قرار بگذارید و بدین ترتیب درصد موفقیت فروش حضوری خود را بالاتر ببرید.

فروشندگان موفق بیشترین تعداد تماس با مشتریان ارزشمند را دارند.

در بازاریابی تلفنی هنگام شروع مکالمه به مشتری نگویید خسته نباشید،نگویید ببخشید مزاحمتان شدم! بلکه شما باید مکالمه خود را به صورت مثبت شروع کنید.مثلا بگویید : سلام،روزتان بخیر

پیش از تماس با مشتریان بالقوه  مهم  تا جایی که می توانید در رابطه با آن ها اطلاعات جمع آوری کنید.به یاد داشته باشید اطلاعات یعنی قدرت در مذاکره!

قبل از شروع به بازاریابی تلفنی حتما کاغذ ( دفتر یادداشت یا ترجیحا سررسید )، قلم ،فرم های اطلاعات در رابطه با محصول و … را در دسترس خود قرار دهید.هرگز نباید برای پیدا کردن این موارد مشتری را پشت خط منتظر نگاه دارید.

هنگامی که محصول جدیدی را می خواهید به بازار ارایه دهید،ابتدا تماس خود را از مشتریان معمولی و نه چندان  مهم  شروع کنید،با صحبت کردن با آن ها ، از سوالات و نگرانی های مشتریان در رابطه با محصول جدید اطلاع پیدا می کنید و می توانید بیانیه فروش تلفنی خود را اصلاح کنید.عملکرد عالی خود را برای مشتریان مهم خود نگاه دارید.

جملات زیبا و انرژی بخش انتخاب کنید و این جملات را در محلی که کار می کنید در مقابل دید خود بچسبانید.این جملات را هر ماه عوض کنید.(تا برای شما عادی نشوند).از تاثیر آن در روحیه تان شگفت زده خواهید شد!

مجلات مرتبط با حوزه کسب و کار خود را به طور مرتب مطالعه کنید.

برگه تقلب رقبا :بر روی یک برگه ،فهرستی از رقبای خود تهیه کنید.نقاط قوت و ضعف آن ها را بنویسید.قیمت محصولات آن ها را بدست بیاورید.این برگه در مذاکرات بسیار به شما کمک خواهد کرد.

در بازاریابی تلفنی به عنوان یک فروشنده حق عصبانی شدن و قطع کردن تلفن بر روی مشتری را ندارید.یک فروشنده می تواند ناراحت شود اما حق عصبانی شدن را ندارد.اگر مشتری با شما بد بر خورد کرد می توانید به او بگویید: مثل اینکه در حال حاضر موقعیت مناسبی برای صحبت نیست ،در آینده با هم صحبت می کنیم .خدا حافظ.دقت داشته باشید هرگز بدون خداحافظی نباید گوشی را روی مشتری قطع کنید.

در حرفه فروشندگی،کسانی که بیشترین پاسخ نه را دریافت می کنند همان ها بیشترین پاسخ بله را دریافت می کنند.
در بازاریابی تلفنی احساسی که مشتری ،بعد از مکالمه تلفنی با شما بدست می آورد ،علامت تجاری شماست!

راز سود آوری شرکت ها در حفظ مشتریان فعلی و تکرار فروش به آن ها می باشد.ارتباط خود را با مشتریان فعلی شرکت حفظ کنید.

در یک برگه مشخصات کلیدی محصول و نقاط تمایز شرکت و محصول خود را آماده کنید.این برگه را می توانید بعد از مکالمات تلفنی برای مشتری احتمالی خود فکس و یا ایمیل کنید.

هر چیزی که اندازه گیری نشود مدیریت نمی شود.تعداد تماس ها و تعداد مذاکره های و همچنین تعداد فروش های روزانه خود را در یک برگه یا فرم اکسل به صورت روزانه ثبت کنید.سپس به طور مرتب خود را ارزیابی کنید.

منشی ها و مدیران دفاتر دشمن شما نیستند ،آن ها فقط کارشان را انجام می دهند.با آن ها به مانند یک ماشین  اتوماتیک پاسخ گویی تلفن نگاه نکنید ،بلکه به جای آن بر ایجاد روابط خوب با آن ها متمرکز شوید.در اولین مکالمه فامیل آن ها را بپرسید و در مکالمات بعدی از آن استفاده کنید.منشی ها جایگاه طلایی در سازمان دارند و چشم انسان های استراتژیک به آن ها نگاه کنید.اگر به آن ها به چشم دشمن نگاه کنید این باعث یک ایجاد یک سد و مانع روانشناختی می شود و برای شما مشکل ایجاد می کند.

هنگامی که با مشتری تماس می گیرید و احساس می کنید سر او شلوغ است و یا درگیر انجام کاری است (مثل غذا خوردن) به صحبت با مشتری ادامه ندهید و  بگویید زمانی دیگر تماس می گیرید.چرا که در این حالت احتمال عدم موفقیت شما به شدت بالا می رود.

برای ایجاد یک لیست از مشتریان احتمالی برای تماس در بازاریابی تلفنی ، از آشنایان و مشتریان فعلی خود کمک بگیرید.از آن ها بخواهید در یک برگه اسم ۵ نفر از دوستانشان که فکر می کنند خدمات و کالا های شما برای آن ها مناسب است به شما معرفی کنند.

در مذاکرات تلفنی فامیل مخاطب خود را بپرسید،بلافاصله آن را یادداشت کنید تا فراموش نکنید و در طی مکالمه خود از آن استفاده کنید.این گونه مخاطب با شما احساس راحتی و صمیمیت بیشتری می کند.

برای تماس با مشتری بالقوه مخصوصا در اولین بار بهتر است از خط تلفن ثابت استفاده نمایید.این گونه مشتری نسبت به زمانی که از تلفن همراه (و بخصوص خطوط اعتباری ) با او تماس می گیرید ،بیشتر به شما اعتماد می کند.

در بازاریابی تلفنی هنگامی که تماس می گیرید تلفن را روی بلند گو نگذارید،چون در بسیاری از موارد مخاطب  پیش از شما گوشی تلفن را بر می دارد و برای شنیدن صدای شما باید منتظر بماند.

در بازاریابی تلفنی ،جملات ابتدایی مکالمه شما باید جذاب باشد و باعث جلب توجه و علاقه مخاطب شود تا او را پای تلفن نگاه دارد و ادامه صحبت شما را گوش دهد.

در بازاریابی تلفنی،هنگام شروع مکالمه فامیل خود را بگویید و بگویید از چه شرکتی تماس می گیرید.این کار باعث می شود راحت تر اعتماد مشتری را جلب کنید.

 با همکاران خود تمرین کنید.نقش کارشناس فروش تلفنی و مشتری را در مقابل یکدیگر بازی کنید.سوالات متداول مشتریان را از یکدیگر بپرسید و بهترین جواب ها را از پیش برای آن ها آماده کنید.

قبل از دادن اطلاعات به مشتریانی که با شما تماس می گیرند و در رابطه با محصول شما سوال می پرسند،اطلاعات تماس آن ها را بگیرید و در روز های آتی با آن ها برای پیگیری، تماس بگیرید.

در هنگام مذاکره با مشتری احتمالی اگر اطلاعاتی را نمی دانید از گقتن اینکه تحقیق می کنید و طی یک مدت زمان معین پاسخ آن را می گویید نترسید.اگر مشتری سوالی را پرسید که پاسخ آن را نمی دانستید به او بگویید تحقیق می کنید و مثلا تا پس فردا مجددا با او تماس می گیرید.زمانی که مجددا تماس گرفتید دوباره خود را معرفی کنید و به او بگویید اطلاعاتی که دنبالش می گشت بدست آورده اید.این باعث می شود اعتماد مشتری به شما بیشتر شود و احساس کند شما برای نگرانی ها و نیاز هایش ارزش قایل می شوید.

در بازاریابی تلفنی ، زمانی که مشتری (( نه )) می گوید این ((نه)) تا این لحظه است.ممکن است در آینده تبدیل به جواب (( بله )) شود.چرا که الویت ها و خواسته های افراد در طول زمان تغییر می کند.بنابراین در زمان آینده نیز مشتری را پیگیری کنید.

در بازاریابی تلفنی در ابتدای مکالمه خود را معرفی کنید و بگویید از کجا تماس می گیرید.مشتریان احتمالی با کسی که بشناسند راحت تر ارتباط برقرار و اعتماد می کنند.
مثال: سلام.وقت بخیر.نصیری هستم.از شرکت آرمان راهبرد تماس می گیرم حضورتان.

در بازاریابی تلفنی  مشتری به ده ها دلیل ممکن است به شما پاسخ منفی بدهد.به عنوان یک بازاریاب و فروشنده تلفنی هرگز ((نه)) مشتری را به خود نگیرید و آن را شخصی تلقی نکنید. ((نه)) مشتری به شما نیست بلکه به معامله ایی است که پیشنهاد می کنید.

در مذاکرات تلفنی لبخند شما از پشت تلفن دیده می شود!لبخند بر روی لحن و طنین صدای شما تاثیر می گذارد و نفوذ کلام شما را افزایش می دهد.یک آیینه روی میز خود قرار دهید و مرتبا خود را چک کنید تا لبخند روی لبانتان باشد.

اگر نمی توانید کاری که مشتری می خواهد برایش انجام دهید،به جای گفتن نمی توانم،برایش توضیح دهید که چه کاری می توانید برایش انجام دهید.

برای موفقیت در بازاریابی تلفنی باید به کالا و خدماتی که می فروشید ایمان داشته باشید.

فروشندگی مانند پزشکی است.همانطور که یک پزشک سوال می پرسد و با شنیدن شرح حال بیمار برای او تجویز می کند ،در حوزه فروشندگی ما برای کشف نیاز ها و چالش های مشتری باید به خوبی به صحبت های او گوش دهیم.

در هنگام صحبت با مشتریان از رقبا نام نبرید و در رابطه با آن ها بدگویی نکنید.

قبل از این که موجودی انبار مشتریان تمام شود ( دوباره به محصول شما نیاز پیدا کنند ) با آن ها تماس گرفته و آن ها را برای خرید مجدد ترغیب کنید.نباید بگذارید قفسه های مشتری خالی شود چرا که در این صورت راه برای ورود رقبای شما باز می شود.

شما با استفاده از بازاریابی تلفنی می توانید پیش از قرار ملاقات حضوری ،تصمیم گیرنده اصلی و فرد دارایی قدرت خرید را مشخص  کنید و سپس با او قرار بگذارید و بدین ترتیب درصد موفقیت فروش حضوری خود را بالاتر ببرید.

فروشندگان موفق بیشترین تعداد تماس با مشتریان ارزشمند را دارند.

باتشکر

مجید مهدوی نژاد

استراتژی های رقابتی مایکل پورتر

استراتژی رهبری هزینه :

استراتژی رهبری هزینه خواستار کسب برتری در رقابت از طریق تولید محصول با کمترین هزینه ممکن نسبت به رقبا و با کیفیتی مناسب در یک صنعت می‌باشد.

استراتژی رهبری هزینه مستلزم:

۱) تدارک تجهیزات کارآمد

۲) تلاش فراوان برای کاهش هزینه از طریق تجربه

۳) کنترل شدید مخارج و هزینه های جاری

۴) اجتناب از هزینه های نهایی مشتری

۵) کاهش هزینه به حد اقل در زمینه هایی نظیر تحقیق و توسعه ، خدمات ، نیروی فروش ، تبلیغات

۶)کانال های کارآمد توزیع

۷)دسترسی منحصر به فرد به منابع بزرگ و ارزانتر

۸)برون سپاری های بهینه

اجرای استراتژی هزینه کم ممکن است خود مستلزم صرف هزینه راه اندازی بالا در تجهیزات پیشرفته ، قیمت گذاری تهاجمی و تحمل خسارت های راه اندازی باشد تا از طریق آن شرکت بتواند سهمی از بازار را تصاحب کند.

مخاطرات استراتژی رهبری هزینه :

• شرکت های دیگر هم ممکن است بتوانند هزینه های خود را کاهش دهند.
• با توسعه تکنولوژی ، رقابت ممکن است در تواناییهای تولید ، با جهش های بلندی مواجه شود و به این ترتیب مزیت های رقابتی را تحت تاثیر قرار دهد.
• برخی از شرکت ها با بکار گیری استراتژی تمرکز و هدف گذاری تعدادی بازار های خاص ،می توانند در بخش هایی از بازار خود حتی به هزینه های کمتر دسترسی پیدا کنند و به عنوان یک گروه سهم بازار قابل توجهی را به خود اختصاص دهند.

استراتژی های تمایز

استراتژی تمایز به دنبال ایجاد یک کالا و خدمت است که ویژگی های خاصی داشته باشد و از نظر مشتریان ارزشمند تر از محصولات مشابه است.شرکت می تواند برای این ارزش افزوده که باعث متمایز شدن محصول شده است ،مبلی را به قیمت اضافه کند.

شرکت هایی که قادر به ایجاد استراتژی تمایز هستند عموما دارای قابلیت ها و نقاط قوت قوت درونی زیر هستند :

• دسترسی به جدیدترین تحقیقات علمی
• تیم تولید دارای بالاترین مهارت ها و خلاقیت ها
• تیم فروش قدرتمند دارای توان بالا در برقراری ارتباط با مشتریان و ارایه نقاط قوت و تمایز محصول به آن ها
• شهرت خوب شرکت در کیفیت و نوآوری

راههای ایجاد تمایز متفاوت است برخی از این راهها شامل:

• طرح یا تصویر علامت تجاری
• فناوری
• خصوصیات و ویژگی های ظاهری
• خدمات مشتری
• شبکه توزیع فروش

مخاطرات و ریسک های همراه با استراتژی تمایز عبارتند از :

• تفاوت هزینه موجود بین رقابت کنندگان کم هزینه و شرکت تمایز یافته بیشتر از آن خواهد بودکه تنوع محصول قادر به حفظ اعتبار علامت تجاری باشد .بنابراین خریداران بخشی از وجهه ای که شرکت تمایز یافته کسب کرده را قربانی می کنند تا به کمک آن به میزان زیادی در هزینه صرفه جویی کنند.
• نیاز خریداران به عامل تمایز کاهش می یابد
• تقلید باعث تقلیل میزان تمایز پیش بینی شده می گردد.

استراتژی تمرکز

شرکتهای بزرگتر که به منابع بیشتری دست دارند ، از نظر رهبری در هزینه به رقابت می پردازند یا درصدد برمی آیند محصولات و خدماتی ویژه و متمایز از شرکتهای رقیب عرضه نمایند ، در حالیکه اغلب، شرکتهای کوچکتر توجه خود را با محدود کردن بازار معطوف به تمرکز به گروه خاصی از خریداران ، بخشی از خط تولید یا بازار جغرافیایی می کنند.

این استراتژی بر تمرکز به یک بخش از بازار و تلاش برای به ثمر رساندن مزیت هزینه ای یا تمایز در آن بخش از بازار می کند.مبنای این استراتژی امکان تامین بهتر نیاز های گروه با تمرکز کامل بر آن نیاز هاست.

شرکتی که از استراتژی تمرکز استفاده می کند، از داشتن مشتریانی بسیار وفادار بهره می برد و این مشتریان وفادار موجب نامیدی دیگر شرکت ها برای رقابت مستقیم با آن می شوند.

برخی مخاطرات و ریسک های مربوط به استراتژی های تمرکز عبارتند از :تقلید کردن رقبا در بخش های بازار هدف و همجنین تغییراتی که در این بخش ها به وجود می آید.

ترکیب استراتژی عمومی

این استراتژی های رقابتی پورتر الزاما با یکدیگر هم افزایی ندارند.مایکل پورتر معتقد است یک شرکت برای کسب توفیق در بازاریابی در دراز مدت ،صرفا باید یکی از این استراتژی های عمومی را انتخاب کند.در یرابر شرکتی که بیش از یک استراتژی را انتخاب کند در وسط خواهد ماند و قادر به اعمال هیچ مزیت رقابتی نخواهد بود.

پورتر اظهار می دارد تنها شرکت هایی می توانند استراتژی های چند گانه را پیاده کنند که بتوانند کسب و کار های استراتژیک(sbu) مجزا و متعددی را برای هر استراتژی به وجود آورند.یک بنگاه   (corporation) با اختصاص استراتژی های متنوع به واحد های مختلفی که دارای سیاست های گوناگون و حتی فرهنگ های مختلفی هستند قادر خواهند بود تا از ماندن در وسط جدول استراتژی های رقابتی پورتر احتراز و جلوگیری کنند.

باتشکر 

مجید مهدوی نژاد